Személyes történetéből kiindulva járt
utána Stöckert Gábor, a Telex munkatársa a techcégek ügyfélszolgálatával
kapcsolatos problémáknak. A Norvégiában élő újságíró egy más témájú
cikkének írásához használt VPN-szolgáltatást felejthette bekapcsolva,
aminek következtében a PayPal indoklás nélkül letiltotta a fiókját, a
benne tárolt pénzt is hozzáférhetetlenné téve. Végül csak úgy tudta
visszaszerezni a hozzáférést, hogy a hasonló károsultak interneten
megosztott információi alapján újságíróként kereste meg a céget, a
felhasználók számára nem nyilvános e-mail címeket használva. A történtek
után megpróbálta alaposabban is feltárni a problémát, ami egyáltalán
nem csak a PayPal sajátja. (A képen a PayPal kaliforniai székháza,
forrás: Wikipédia.)
Személyes sztorik és vállalati problémák
Az újságíró saját környezetében és a szélesebb interneten kutatva hasonló esetek egész sorát találta meg, a legérdekesebbekből egy válogatás is szerepel a cikkben. A problémák nagyon sokfélék lehetnek: a fenti esethez hasonlóan indoklás nélkül letiltott fiókok, nem is mindig a felhasználó (szándéktalan) hibája miatt, fióklopás hekkertámadással, hamis profil, amelyet hiába jelent be az arckép és a személyes adatok valódi gazdája, a felhasználó gépét akadályozó szoftverhiba, vagy épp a hirdetési szolgáltatás hibája. Az érintettek között egyformán akadnak magánszemélyek és céges ügyfelek, a közös bennük, hogy valamennyien falakba ütköztek az ügyfélszolgálat használata során. Indoklás, bocsánatkérés, netán magyarázat szinte soha nincs; a pozitív kimenetelt az jelenti, hogy az épp soron következő, végül sikeres próbálkozás után a probléma egyszer csak megszűnik.
Az ok? Valószínűleg a profit
A cikk írója megkeresett egy szakértőt is, aki az egyik legismertebb technikai blog, a Pragmatic Engineer szerzője. Orosz Gergely magyarázata szerint egy kellően nagyra növekedett, sok felhasználóval rendelkező techcég minden további nélkül megengedheti magának, hogy teljesen használhatatlan ügyfélszolgálatot működtessen. Egyszerűen azért, mert óriási mérete miatt nem függ szorosan minden felhasználójától és azok elégedettségétől. Így hát beárazzák az ügyfélszolgálat költségét: jobban megéri elveszteni a felhasználók kicsiny, elégedetlen hányadát, mint pénzt ölni a szolgáltatásba, ahelyett, hogy a lehető legolcsóbban megúsznák. Jellemzően rosszabb a helyzet egy nagyobb, több felhasználós szolgáltató esetén, illetve akkor, ha nem kézzelfogható terméket, hanem csak internetes szolgáltatást kínálnak - előbbieket ugyanis (mint például az Amazon) az "offline" boltokhoz hasonlóan több jogszabály korlátozza.
A jellemző technikák közé tartozik a valódi elérhetőségek hiánya: a Google-nek például egyetlen ügyfélszolgálati e-mail címe vagy telefonszáma sincs, minden problémabejelentés internetes felületeken és űrlapokon történik, de fent említett PayPal-es e-mail címek is csak a segítőkész károsultak miatt elérhetők nyilvánosan. A kitiltások indoklása gyakran hiányzik, vagy értelmezhetetlenül általános, a felhasználó azt sem tudja meg, miben hibázott. Ez gyakran azért sem egyértelmű, mert a szabályok betartatását sokszor moderátorok helyett algoritmusokra bízzák, amelyeket aztán nem ellenőriz senki. A reklamációkra, ha egyáltalán, gyakran sablonválasz érkezik, az esetleges elérhetőségek mögött pedig ma már valószínűleg sokkal gyakrabban ül egy mesterséges intelligenciával felturbózott csetbot, mint valódi ember. Ráadásul az ügyfélszolgálatot sokszor külsős cégnek szervezik ki, amelynek nincs közvetlen hozzáférése a szolgáltatás működéséhez, de az is előfordul (pl. a Google, vagy az fejlesztő Activision-Blizzard), hogy a felhasználói közösség önkéntes tagjaira bízzák a segítséget.
Lehetséges megoldások
A cikk néhány javaslattal is szolgál azok számára, akik hasonló problémába ütköznek. Jó hír, hogy a helyzet esetleg javulhat a nemrég bevezetett európai uniós szabályozás, a DSA következtében: bár a fő funkciója nem ez, néhány rendelkezése hatékonyabb ügyintézésre kényszerítheti a cégeket.
Érdemes kitartóan próbálkozni, lehetőleg többféle csatornán, hátha valamelyik előbb-utóbb valódi ember kezébe jut. (Jellemző adalék egy játékbemutató videókat készítő youtuber tanácsa, aki a Microsoft által nemrég felvásárolt Activision-Blizzard játékfejlesztő céggel kapcsolatban azt javasolja, ha véletlenül bot-nak néznek és kitiltanak, piszkáld folyamatosan a supportot - úgy tűnik, a cég azt a módszert használja a ravaszkodó bot-tulajdonosok és a valóban vétlen játékosok megkülönböztetésére...)
Segíthet a sorstársak tanácsainak, az általuk megosztott információknak a felkutatása, illetve az is, ha valaki a hazai vagy uniós fogyasztóvédelmi szervekhez fordul, netán bevon a történetbe egy újságírót. Cégek számára járható út lehet a techóriásokkal partneri viszonyban lévő, segítőkészebb vállalatokhoz fordulni, akik közvetlenebb csatornákat vehetnek igénybe - igaz, ezért jellemzően fizetni kell.
Végül, ha az embernek végképp elege van, választhat egy másik szolgáltatót - mondjuk egy kisebbet, aki még kénytelen valódi ügyfélszolgálatot működtetni.
